Веб-дизайн – 27 сентября 2016 - 206
Рей Симонов

Онлайн-консультант: обратная сторона медали живых чатов

На большинстве сайтов неожиданно выскакивает всплывающее окно, где он-лайн консультант ненавязчиво предлагает помощь. В отличие от обычных и зачастую приставучих работников магазинов в реальной жизни, они не стоят над душой, а при желании и вовсе сворачиваются кликом мышки. Но когда они действительно нужны, и как сохранить приемлемую дистанцию между консультантом и клиентом в интернете?

Виртуальный помощник: оперативная поддержка или лишний аксессуар?

Сеть – сплошной торговый комплекс, где продается все: от обыденных товаров до интимных вещей, которые стесняются приобретать напрямую. Виагра? Лекарство от геморроя? Или подгузники для взрослых? Магазин – не только приемлемые цены и своевременная доставка, но и отношение, комфорт в процессе взаимодействия с торговой точкой. Как бы то ни было, покупатель тушуется, боится, или просто ленится сделать звонок – в этом случае текстовая помощь незаменима.

Выбор лайв-чата или тонкости при выборе

Консультант – неплохое и эффективное дополнение, но его техническая сторона иной раз заставляет напрячься и попотеть – лайв-чатов немыслимо много, и лишь единицы достойны скачивания. Но что ожидать после активации? Кота в мешке или надежную опору? Раз на раз не приходится, поэтому слепо полагаться на подробные характеристики – опасно.

1. Ветеранам пора на пенсию.

Некоторые чаты, мелькающие повсюду еще лет 5 назад, сегодня – громоздкий пережиток прошлого. Бесконечные сбои, багги и бедный интерфейс сбивают консультанта и тормозят любопытного посетителя. Откажитесь от древних ископаемых, за последние годы виртуальный прилавок чатов пополнился современными и гибкими наследниками – сервисами с простой навигацией и широким спектром функций.

2. Огромное пятно в мобильной версии.

Недобросовестные чаты видно издалека: они перекрывают часть информации, замедляют загрузку и нервируют гостей. В итоге, лояльность вместе со статистикой посещений стремятся к нулю. Хороший чат органично вписывается в мобильный формат. Его универсальность и адаптивность – первое, что следует проверить после установки.

3. Скроллинг.

Общаясь с несколькими заинтересованными покупателями, консультант рассеивает внимание на все сразу, поэтому небольшие провалы в памяти – то, что восполняется историей переписки. Но есть одна маленькая загвоздка – некоторые чаты страдают амнезией, и вернуться к началу разговора, увы, не дают. Как быть забывчивому и усталому эксперту? Ему приходится кое-как выкручиваться, чтобы не дискредитировать магазин и не выглядеть склеротиком. Так что качественная долговременная память – ведущее преимущество выбранного ресурса.

4. Консультант на всех устройствах.

Не каждый готов сидеть сутками стационарного компьютера – работа удаленно в приоритете, поэтому желательно создать соответствующие условия для сотрудников. Приложения для android и ios часто полны недостатков и нежелательных глюков. Рекомендуемый выход – мобильный вариант админки. Она обеспечивает бесперебойную работу хоть с планшета, хоть со смартфона.

5. Долой штампы!

Часто консультанты имеют перечень заготовленных фраз для быстрого реагирования. Частичная автоматизация исключает долгое ожидание ответов, но сухость и стандартность фраз убивает желание общаться с машиной. Разнообразьте лексикон, удивите юзера необычным подходом. Бывает так, что они становятся толчком, останавливают сомневающегося и колеблющегося покупателя от перехода к конкурентам.

Лайфхак живого чата. Как повысить конверсию?

Казалось бы, что чат – лишь песчинка на огромном пляже, но она, как и каталог, дизайн и другие элементы – мощный двигатель продаж. Время появления окна с консультантом прямо влияет на отклик. 1 минута – продуктивно, 2 – нулевая отдача, 3 – оптимальное значение таймера. Задержка на странице – свидетельство интереса. Статистика говорит, что посетители в течение минуты покидают страницу не приглянувшегося товара.

Подключаем маркетолога!

Но лайв-чат – еще и поле для аналитической деятельности. При неправильном использовании он обуза, при вдумчивом подходе – способ изменить общую картину финансовых достижений. Например, женское белье – ходовой подарок к 8 марта, но посещать магазины мужчины не спешат – скорее закажут в интернете. Однако поголовно у всех возникает проблема с размером. Из-за отсутствия помощи и ориентиров, они попросту уходят. Как им помочь? Маркетинговая стратегия прозаична: создать вкладку для помощи, а потом перебросить на диалог с консультантом. Кроме того, советуют фиксировать проблемы пользователей, особенно если траблы возникают с завидной частотой.

В заключении хотелось бы подчеркнуть, что запороть функцию лайв-чата легко, а возможности маркетингового инструмента (о которых многие даже не подозревают) шире, чем консультирование согласно устаревшему регламенту. Вовремя подсунув диалоговое окно покупателю, проанализировав провалы в сервисе и часто задаваемые вопросы, увеличивают обороты торговли. Коммерческая выгода налицо.

Рассказать друзьям
Подписаться на еженедельную рассылку